Customer Experience คือประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์
Customer Experience จะครอบคลุมทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ (ทั้งทางตรงและทางอ้อม) เช่น การซื้อ การใช้สินค้า การขอความช่วยเหลือ หรือการสนับสนุนหลังการขาย ในแง่ไอที CX มักเกี่ยวข้องกับการพัฒนาและปรับปรุงระบบ/บริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างราบรื่น เช่น:
- เว็บไซต์โหลดเร็ว
- ระบบชำระเงินที่ปลอดภัยและง่าย
- การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Chat, แอปพลิเคชัน
- ความเป็นมิตรในการใช้งานระบบ เช่น การออกแบบที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย
เปรียบเทียบ CX กับ UX และ DX
| มิติ | Customer Experience (CX) | User Experience (UX) | Developer Experience (DX) |
|---|---|---|---|
| เป้าหมาย | มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในทุกมิติของธุรกิจ | มุ่งเน้นการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือระบบที่ใช้ง่าย | มุ่งเน้นการพัฒนาและการทำงานที่ง่ายสำหรับนักพัฒนา |
| กลุ่มเป้าหมาย | ลูกค้าภายนอกองค์กร | ผู้ใช้งาน (end-users) | นักพัฒนาซอฟต์แวร์ |
| ขอบเขต | ครอบคลุมการซื้อสินค้า บริการลูกค้า และความประทับใจโดยรวม | การออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้ เช่น UI, UX flows | การออกแบบ API, Documentation, SDK |
| ตัวอย่าง | - ระบบ Ticket Support ใช้งานง่าย | - หน้าเว็บหรือแอปใช้งานง่าย | - API มีเอกสารชัดเจน, Debugging ง่าย |
| ผลกระทบ | กระทบต่อภาพลักษณ์และความพึงพอใจของลูกค้า | กระทบต่อความสะดวกในการใช้งาน | กระทบต่อความรวดเร็วและคุณภาพของการพัฒนา |
ตัวอย่างสถานการณ์
- CX: ระบบจ่ายเงินในเว็บไซต์รวดเร็ว ไม่มีปัญหา หรือมีระบบแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อมีปัญหา
- UX: หน้าจอจ่ายเงินถูกออกแบบให้ใช้งานง่าย เช่น การกรอกข้อมูลบัตรเครดิต หรือมีเครื่องมือช่วยในการกรอกข้อมูลที่มีจำนวนมาก
- DX: นักพัฒนาสามารถใช้ Payment API ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากเอกสารมีตัวอย่างการใช้งานครบถ้วน
ในภาพรวม CX, UX และ DX ต้องทำงานร่วมกันเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี โดย CX คือมุมมองที่กว้างที่สุด และ UX กับ DX เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยสนับสนุน CX ให้สมบูรณ์
Photo by Andrea Piacquadio: pexels.com
